Om kunden klagar – vad gör NK?

Ur Nordiska Kompaniets personaltidning Kompanirullan 1953: 9 – 10 (årgång 27).

Apropå den nya ”RKT-byrån”

Det är inte möjligt för två eller flera personer att tycka och reagera lika i allt. Så när det gäller kundreklamationerna. Där beror det på temperament, tjänstvillighet resp. återhållsamhet hos chefer eller försäljare, hur klagomål upptas och behandlas på olika håll i varuhuset. Följaktligen har det varit högst oli­ka. Vad som på ett håll kunnat betraktas som en berättigad reklamation har på annat håll obönhörligen avvisats, kanske med en förlorad kund som resultat.

Direktionen beslöt i våras att inrätta en central reklama­tions-service och den har nu trätt i funktion i lokaler på 3 tr., invid avd. för orientaliska mattor. Syftet med reklamationer­nas centralisering är i första hand att ernå den av direktionen eftersträvade enhetliga reklamationspolitiken och därtill en i det stora hela något generösare behandling, framför allt givet­vis i fråga om alla berättigade klagomål. Det kan även tän­kas att en hel del reklamationer, som helt eller delvis är att tillskriva fel från kundernas sida, kommer att accepteras, för­utsatt att det kan antas att kunden varit i god tro. Direktio­nen har givit byrån utförliga instruktioner.

Alla reklamationer går ingalunda till RKT-byrån

Kunderna torde i de flesta fall – liksom hittills – komma att vända sig med klagomål till den avdelning där varan köpts. Om man på avdelningen omedelbart kan konstatera att fel föreligger från NK:s egen eller från leverantörs sida, skall klagomålet som vanligt älskvärt tillrättaläggas på av­delningen med returkvitto (ev. jämnt byte) som ordningsreg­lerna föreskriver – och detta skall ske utan dröjsmål. Något behållande av den reklamerade varan, t. ex. ”för att tala med fabrikanten” får inte förekomma! Det är vår sak att senare ev. göra upp med leverantören.

Vid minsta meningsskiljaktighet – fallet till RKT!

Det får inte gå till diskussion med argumentering för och emot – och ännu mindre till dispyt med kunden – på en avdelning. Om det stadiet bara skymtar skall kunden artigt hänvisas, och allra helst ledsagas, till Reklamationsbyrån för vidare handläggning. Det är grundregeln i hela det nya syste­met, som inom parentes inte bara tillämpas inom NK utan i de flesta stora varuhus utomlands.

Ärendet diskuteras i lugn och ro på RKT

Reklamationsbyrån – vilken vi, som Ni sett, förkortar till RKT, för undvikande av eventuell förväxling med Reklam­kontoret, har inretts med en mottagningsdisk i ett yttre kon­tor och med ett inre, slutet, trivsamt möblerat rum, där kun­den kommer att få slå sig ned i en bekväm fåtölj vid sam­tal med föreståndarinnan. Till denna säkert mycket delikata men intressanta syssla har utsetts fru Mildred Larenius, som endast en kort tid varit borta från NK efter att 16 år ha va­rit chef för avdelningen för flickkläder, och som alltså mycket väl känner varuhuset och dess politik.

Ibland torde det bli så, att reklamationsfall som är sär­skilt komplicerade eller svårbedömbara kommer att avgöras inom direktionen – så som för övrigt alltid skett.

fru Mildred Larenius.

Det blir ingen lätt uppgift för fru Larenius, framför allt i början, och hon behöver all hjälp och förståelse från avdel­ningarnas sida. Det är angelä­get att framhålla, att hon, med de direktiv hon så utförligt fått, skall se som sin uppgift att hjälpa avdelningarna och även avlyfta en del av deras arbetsbörda med reklamatio­nerna.

Till en början kommer Rek­lamationsbyrån icke att bli föremål för någon publicitet gentemot kunderna. Vi skall först skaffa oss erfarenhet och söka få den nya servicen att fungera verkligt smidigt. Var och en på försäljningsavdelningarna förväntas bidraga till att byrån kommer att fylla den vik­tiga mission som avsetts – att vara ett uppskattat led i en perfekt kundbetjäning.

Text: Tom Björklund

Ur Nordiska Kompaniets personaltidning Kompanirullan 1953: 9 – 10 (årgång 27).